Upplýsingar

Meðferð kvartana og réttarúrræði

Arctica Finance leggur metnað í að veita viðskiptavinum sem bestu þjónustu á sviði verðbréfaviðskipta. Hluti af þeirri þjónustu er að veita upplýsingar um það hvert viðskiptavinir eigi að snúa sér ef þeir telja sig hafa ástæðu til að kvarta yfir þjónustu félagsins.

Komi upp ágreiningur milli viðskiptavinar og Arctica getur viðskiptavinur sent Arctica kvörtun. Með kvartanir er farið samkvæmt almennum starfsreglum Arctica um meðferð kvartana. Kvörtun er hægt að bera fram með ýmsum hætti, s.s. með tölvupósti (kvortun hja arctica.is), bréfleiðis, með símtali eða á fundi.

Í almennum starfsreglum Arctica Finance er meðal annars tekið á meðferð kvartana viðskiptavina og segir í reglunum:

Telji viðskiptavinur Arctica sig ekki hafa fengið þá þjónustu sem hann óskaði eftir eða telji hann að viðskipti hans við félagið hafi ekki verið í samræmi við eigin starfsreglur, brotið gegn lögum og reglum um verðbréfaviðskipti eða á annan hátt skaðað hagsmuni hans, skulu starfsmenn Arctica bjóðast til að ræða við viðkomandi viðskiptavin, en það skal þó ekki vera skilyrði fyrir móttöku kvörtunar af hálfu viðskiptavinar. Viðskiptavini skal gerð grein fyrir að hann geti ávallt beint kvörtun sinni strax til framkvæmdastjóra félagsins eða regluvarðar.

Sá sem móttekur kvörtun skal ávallt staðfesta móttöku hennar og veita upplýsingar um meðhöndlun málsins. Arctica skal leitast við að afgreiða kvörtun viðskiptavinar eins fljótt og kostur er eða eigi síðar en innan 4 (fjögurra) vikna og svara henni skriflega og gera grein fyrir afstöðu félagsins til kvörtunarinnar með skýrum og skilmerkilegum hætti. Innan þess tíma kann félagið að hafa samband við viðskiptavininn til þess að fá frekari upplýsingar um efni kvörtunarinnar, þ. á m. að boða til fundar með viðskiptavini vegna hennar. Reynist ekki unnt að svara kvörtun innan framangreindra tímamarka skal sá er kom kvörtun á framfæri upplýstur um töfina, ástæður hennar og hvenær svars sé að vænta.

Ef viðskiptavinur er ekki ánægður með úrlausn Arctica skal viðskiptavini bent á að hann getur beint kvörtun til úrskurðarnefndar um viðskipti við fjármálafyrirtæki eða leitað til dómstóla. Kvörtun má draga til baka á hvaða stigi sem er. Mál fellur niður ef Arctica og viðskiptavinur ná samkomulagi um lausn þess. Hægt er að fá frekari upplýsingar um úrskurðarnefndina og málsmeðferðarreglur hennar á heimasíðu Fjármálaeftirlitsins.

Starfsmenn regluvörslu skulu halda skrá yfir allar kvartanir sem berast Arctica. Í kvartanaskrá skulu koma fram upplýsingar um efni og tegund kvörtunar, dagsetningu kvörtunar, öll gögn sem tilheyra málinu og efni niðurstöðu kvörtunarinnar ásamt upplýsingum um hvenær svar var gefið. Tryggja skal rétta meðhöndlun persónulegra upplýsinga og hættu á hagsmunaárekstrum með aðgangsstýringum.

Arctica skal meðhöndla allar kvartanir sem berast með því að afla nauðsynlegra upplýsinga og gagna og meta þau á hlutlægan hátt. Þeir sem fara með skoðun máls skulu hafa óheftan aðgang að þeim gögnum sem nauðsynleg teljast til að skoða málið ásamt heimild til afritunar þeirra. Starfsmönnum er óheimilt að breyta eða eyða hverjum þeim gögnum sem geta haft áhrif á skoðun eða úrlausn kvörtunar.

Úrskurðarnefnd um viðskipti við fjármálafyrirtæki

Viðskiptavinur getur skotið ágreiningi til Úrskurðarnefndar um viðskipti við fjármálafyrirtæki:

Úrskurðarnefnd um viðskipti við fjármálafyrirtæki

Suðurlandsbraut 32
108 Reykjavík
Sími: 520 3700
Netfang:  urskfjarm@fme.is

Fylla þarf út sérstakt málskotseyðublað og skila eða senda í pósti til skrifstofu Fjármálaeftirlitins til að óska eftir úrskurði nefndarinnar. Jafnframt má nálgast málsskotseyðublað á skrifstofu þess. Nánari upplýsingar um nefndina, málskotsgjald, hverjir geta leitað til nefndarinnar o.fl. er að finna á vef Fjármálaeftirlitsins.

Neytendaþjónusta Fjármálaeftirlitsins

Fjármálaeftirlitið starfrækir upplýsinga- og leiðbeiningaþjónustu fyrir viðskiptavini eftirlitsskyldra aðila. Sjá nánari upplýsingar um neytendaþjónustu á vef Fjármálaeftirlitsins.

Neytendastofa

Neytendastofa er stjórnvald á sviði neytendamála sem annast framkvæmd á ýmsum lögum á sviði neytendaverndar. Á heimasíðu Neytendastofu er m.a. unnt að nálgast upplýsingar um það í hvaða tilvikum og með hvaða hætti neytendur geta leitað til stofnunarinnar, telji þeir að réttur sé á þeim brotinn. Sjá nánar á vef Neytendastofu.

Dómstólar

Aðilar geta lagt ágreining fyrir dómstóla.

Tryggingasjóður

Vakin er athygli á Tryggingarsjóði innstæðueigenda og fjárfesta sem starfar skv. lögum nr. 98/1999, um innstæðutryggingar og tryggingakerfi fyrir fjárfesta. Markmið laganna er að veita innstæðueigendum í viðskiptabönkum og sparisjóðum og viðskiptavinum fyrirtækja sem nýta sér heimildir laga til að stunda viðskipti með verðbréf lágmarksvernd gegn greiðsluerfiðleikum viðkomandi fyrirtækis í samræmi við ákvæði laganna. Sjá nánar lögin og frekari upplýsingar um sjóðinn, útgreiðslur o.fl. á vef Tryggingarsjóðs.